CRM customer relationship management

CRMPer Customer Relationship Management s'intende la metodologia atta a conoscere in dettaglio le esigenze della clientela, acquisita e potenziale, al fine d'interpretarne i comportamenti di acquisto. Il fine ultimo è quello di sviluppare relazioni durature con il proprio mercato di riferimento traendo da quest'attività validi benefici commerciali, a medio e lungo termine.

L'implementazione di soluzioni CRM in azienda (utilizzando ad esempio applicativi quali Sales Force, Sugar CRM, Microsoft Dynamics tanto per citarne alcuni di ns. specifico interesse e competenza operativa) comporta, a seconda dell'entità dell'impresa, un discreto impiego di risorse finanziarie; i risultati che è possibile ottenere però da un processo di profilazione e qualificazione della clientela ripagano, nella quasi totalità dei casi, i costi che si debbono sostenere.

Ogni sistema CRM permette un'estrema personalizzazione del rapporto intrapreso con determinati target di clienti: singoli archivi di attività commerciali possono essere analizzati in dettaglio trasmettendo, al personale in azienda o direttamente alla dirigenza, dati aggiornati sull'andamento delle vendite, sul grado di soddisfazione della clientela, sul livello di competitività raggiunto rispetto alla concorrenza. Possono essere strutturate specifiche azioni di assistenza alla clientela (customer care) ottenendo riscontri immediati su lanci di prodotti / servizi, problematiche tecniche, inziative promozionali.

La realizzazione di efficaci campagne di marketing che sfruttano dati demografici ben delineati, sono una peculiaretà dei principali software CRM (configurati in modo idoneo alle esigenze della singola realtà commerciale)  e assicurano un livello di contatto ottimale, costante, con il cliente finale. I più moderni applicativi sono infatti già predisposti per l'integrazione con i principali social network al fine di considerare ogni variabile comunicativa durante il processo d'acquisizione di quote di mercato, miglioramento della visibilità di settore, fidelizzazione della clientela esistente.

Le attività di Customer Relationship Management devono infine essere considerate come proattive o partecipative: il singolo cliente può infatti scegliere come e quando essere contattato, quali informazioni (commenti, indicazioni tecniche, recensioni, sondaggi) corrispondere all'impresa di riferimento, riducendo al minimo le comunicazioni indesiderate; ciò rappresenta un notevole vantaggio per l'azienda che debba selezionare e ritrasmettere alla propria forza vendita, ad esempio, dati strutturati provenienti dal proprio mercato.

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